RH et CRM : l’un ne va pas sans l’autre !

par Yanick Jomphe, Ph.D., Consultants YJomphe

Les ressources humaines (RH) constituent le noyau de toute organisation. Ce département représente non seulement l’ensemble du personnel, mais il est au cœur d’une série de fonctions stratégiques complémentaires qui cimentent les relations entre la direction et les employés.

 

Parmi les responsabilités des RH, la paie et les avantages sociaux sont les plus visibles et quantifiables. Toutefois, les ressources humaines, au sens large, transcendent le simple aspect pécuniaire pour déborder sur le climat de travail et la productivité de l’entreprise. C’est précisément là qu’intervient la qualité du leadership des dirigeants pour faire en sorte que tous les employés puissent retrouver dans leur travail des conditions optimales d’épanouissement professionnel. C’est là aussi que peuvent venir se greffer des projets CRM (Customer Relationship Management) qui favorisent la fidélisation, non seulement de la clientèle, mais aussi de l’ensemble du personnel. En ce sens, les RH sont indissociables des CRM. Elles en forment le creuset, comme l’illustrent ces cas d’espèce :

– Les gestionnaires d’entreprises estiment qu’il coûte de trois à dix fois plus cher de recruter que de fidéliser les clients. Selon moi, le même phénomène pourrait s’appliquer aux membres du personnel d’une organisation. L’apport d’un projet CRM-RH combiné pourrait contribuer à leur fidélisation par le partage d’informations avec l’entreprise, ceci dans le but de favoriser une meilleure communication interpersonnelle.

– On parle fréquemment de suivis de la satisfaction du client après sa visite pour les entretiens recommandés ou autres actions identifiées dans les cycles de relance. Il serait possible, dans le cas d’employés, d’instaurer des processus CRM spécifiques à leur situation en les rencontrant régulièrement et en s’assurant qu’ils sont heureux dans leur environnement de travail.

– En quoi le déroulement d’un projet CRM-RH peut-il influencer le climat de travail de l’ensemble de l’organisation ? Le projet aura pour effet d’influencer à la hausse les autres fonctions de l’entreprise. Le département de relance ou celui du développement des affaires (BDC), par exemple, sera naturellement plus productif avec des employés motivés, valorisés et autonomes.

Valorisation et effet d’entraînement

Les gestionnaires de concessions automobiles accomplissent divers mandats incluant la gestion financière, les ventes, le service et la satisfaction des clients. Parmi ces fonctions stratégiques, celle de « prendre soin de son personnel », le valoriser, symbolise l’élément clé qui conduit au succès d’une organisation, son but ultime ! La valorisation du personnel consiste à reconnaître les comportements, les efforts ainsi que les réalisations d’un employé ou d’une équipe pour leur contribution à l’accomplissement des objectifs de l’entreprise. Les bonnes pratiques en ressources humaines permettent une meilleure logistique dans l’exécution des tâches, un milieu de travail positif, la motivation du personnel et le sentiment d’appartenance.

Devenez un excellent patron !

Selon Vicki Salemi et Sandra Naiman, auteures du livre Big Career in the Big City, les qualités requises pour être un excellent patron se résument en une dizaine de points que je soumets à votre réflexion :

1    Demandez au personnel quelle est la meilleure façon de l’aider à faire son boulot.

2    Assurez-vous que chaque employé possède toute l’information, les ressources et le soutien dont il a besoin.

3    Fournissez à vos employés une rétroaction continue, positive et créative.

4    Offrez-leur des occasions de croissance professionnelle.

5    Ne parlez pas des difficultés que vous éprouvez.

6    Inspirez confiance.

7    Faites preuve de compassion.

8    Écoutez.

9    Comprenez ce que font vos employés.

10  Témoignez-leur de la reconnaissance pour leur travail.

 

Read in English